Uspokojovanie zákazníkov – zakaznícky servis

Trvanie: 4 hodiny, prípadne ľubovoľne v závislosti od obsahu
Veľkosť skupiny: do 5 – 12 účastníkov

Každá firma dnes čelí rastúcej konkurencii. Zákazníci za svoje peniaze očakávajú adekvátnu hodnotu, výkon a zosobnené služby. Ak ich trápi nejaká otázka, obava alebo problém, trvajú na promptnej a zdvorilej reakcii. Keď sú sklamaní alebo nespokojní, obrátia sa radšej inde. Firma tak stráca ďalšieho zákazníka – zákazníka získaného za značné prostriedky vynaložené na reklamu alebo priamy obchodný kontakt. Táto strata ostáva často bez povšimnutia až dovtedy, kým výnosy a zisky drasticky nepadnú.

Kurz „Uspokojovanie zákazníkov a zákaznícky servis“ rozvíja pozitívne postoje a zručnosti tých, ktorí sú v pravidelnom kontakte so zákazníkmi. Títo kľúčoví ľudia prvého kontaktu spoznajú účinné spôsoby budovania spokojnosti, udržiavania a získavania nových zákazníkov.

Zámer kurzu:
Rozvinúť vedomosti, zručnosti a postoje ľudí poskytujúcich služby zákazníkom a administratívneho personálu – tých, ktorí sú v priamom kontakte s externými zákazníkmi, ale aj tých, ktorí slúžia interným zákazníkom. Rozvinúť u nich pozitívne medziľudské vzťahy, profesionálny prístup k svojim povinnostiam a zameranosť na zákazníka.

Účastníci:
Tí, ktorí priamo alebo nepriamo prispievajú k spokojnosti zákazníkov – ľudia ako sekretárky, administratívny a servisný personál, predajcovia… Každý vo firme má externých alebo interných zákazníkov – niektorí aj jedných aj druhých – preto sú ich zručnosti a postoje rozhodujúce z hľadiska spokojnosti zákazníkov i tímovej práce. Podstata spočíva v tom, že: ešte pred skončením kurzu uvidíte, že Vaši pracovníci aplikujú nové zručnosti, sú oddanejší uspokojovaniu zákazníkov a objavuje sa viac kooperácie a tímovej práce medzi ľuďmi i oddeleniami. Nebuďte prekvapení, keď sa k Vám donesú pozitívne vyjadrenia spokojných zákazníkov, a keď začne stúpať ich počet i reputácia Vašej firmy ako poskytujúcej prvotriedny servis zákazníkom.

Účastníci:

  • si uvedomia hlavné poslanie svojej firmy, jej kľúčové ciele v oblasti výsledkov a význam spokojnosti zákazníkov a ziskovosti,
  • identifikujú, čo ako zákazníci očakávajú a čo očakávajú iní,
  • si zostavia zoznam a uvedomia, kto sú ich zákazníci (externí a interní),
  • zanalyzujú kľúčové výsledky, ktoré sa od nich očakávajú, a pochopia, ako prispievajú k napĺňaniu poslania a dosahovaniu výsledkov svojej firmy,
  • si rozvinú interpersonálne zručnosti, vrátane schopností Vytvárania vzťahu, Pýtania sa a počúvania, Ponúkania, Podporovania a Získavania súhlasu,
  • sa naučia a budú vedieť prakticky využívať dôležité telefonické zručnosti, ako sú -efektívne preberanie odkazov, „filtrovanie” a prepájanie telefonátov, udržiavanie zákazníka na linke, zvládanie rozhnevaných volajúcich a rozvíjanie si pozitívnej „telefónnej” osobnosti,
  • si stanovia ciele v oblasti zlepšovania svojich zručností uspokojovania zákazníkov a zákazníckeho servisu a osobné ciele, aby „mali viac zo života“,
  • sa naučia kľúčové techniky zvládania stresu a predchádzania chronickej únave v dôsledku prepracovania,
  • si budú zaznamenávať, čo dosiahli, aby sa zvýšil ich pocit úspechu, pracovnej spokojnosti a osobnej motivácie.

KĽÚČOVÉ TÉMY:
Kurz „ Uspokojovanie zákazníkov a zákaznícky servis“ je rozčlenený do 4 stretnutí:

Stretnutie prvé:

  • Pochopenie Vašej firmy, jej poslania (získavanie a udržiavanie zákazníkov) a jej prvoradého cieľa (ziskovosť a pozitívny cash flow)
  • Prečo sú zisky dôležité pre firmu, zákazníkov a zamestnancov
  • Konvenčné a na zákazníka orientované firmy
  • Kto sú Vaši zákazníci a čo očakávajú?
  • Pochopenie svojich hlavných pracovných povinností a ich súladu s cieľmi firmy
  • Váš podiel na budovaní firemného imidžu
  • Byť špecialistom na vzťahy s verejnosťou, predávanie zvnútra von, naučiť sa viac o svojej firme
  • Byť efektívny a akceptovaný inými – Vytváranie vzťahu, Zručnosti pýtania sa
    a počúvania a Ponúkanie – Riešení, Výhod a Prínosov
  • Podporovanie zákazníkov, ak majú obavy, otázky alebo sťažnosti (4 kroky)
  • Získavanie súhlasu a konanie – uspokojený zákazník
  • Rozvíjame svojej „telefónnej“ osobnosti a zosobňovanie svojich služieb
  • Efektívne preberanie odkazov
  • „Krotenie“ rozhnevaných zákazníkov

Stretnutie štvrté:

  • Ďalšie telefonické zručnosti, „filtrovanie“ a prepájanie telefonátov a udržiavanie zákazníka na linke
  • Úspech a 5 oblastí života – „mať viac zo života“
  • Stanovovanie cieľov súvisiacich s rozvojom Vašich pracovných zručností a kariérnych cieľov – monitorovanie vlastnej úspešnosti pri ich dosahovaní
  • Zvládanie stresu a predchádzanie totálnemu vyčerpaniu z prepracovania
  • Zaznamenávame svojich úspechov kvôli budovaniu predstavy o sebe samom, pracovnej spokojností a vnútornej motivácie.

Pre viac informácií / vytvorenie cenovej ponuky nás kontaktujte:
info@businesscoaching.sk, 00421 904 682 754